Ubers jüngste Runde von Skandalen mit Drohungen gegen unternehmenskritische Schmierjournalisten kam bei Journalisten nicht so gut an, aber die Verbraucher werden es wahrscheinlich abschütteln, sagen Branding-Experten, obwohl die Enthüllungen zeigen, dass Uber in der Lage ist, sie aufzuspüren in Echtzeit und um einen Überblick über ihre Aktivitäten zu behalten.
"Ich denke, die Leute erkennen, dass beim Umgang mit dem Internet nichts 100% sicher ist", sagt Ted Marzilli, CEO von YouGovs BrandIndex. Marzilli weist darauf hin, dass die Verbraucher von den jüngsten Datenschutzverletzungen bei Target und The Home Depot ziemlich unberührt waren. Verbraucher sind es auch gewohnt, persönliche Daten mit Facebook und Google zu teilen, um kostenlose Dienste zu erhalten.
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Unethisches Verhalten von Uber-Managern könnte zu einer Pause bei der Nutzung des Dienstes führen, aber die meisten kümmern sich nicht darum, sagt Allen Adamson, Vorsitzender für die Markenentwicklung in Nordamerika bei der Beratungsfirma Landor Associates. "Aus Verbrauchersicht ist das irrelevant", sagt er. "Sie wollen nur, dass das Auto da ist."
Diese Dissonanz - Unbehagen über die Marke, aber Liebe zum Produkt - erklärt, warum es der NFL trotz zweier großer Probleme gelungen ist, die höchsten TV-Einschaltquoten aller Zeiten zu erzielen, und warum die Verkäufe von General Motors gestiegen sind, obwohl das Unternehmen einen Rekord von 30 Millionen zurückgerufen hat Autos in diesem Jahr.
Das gleiche wird wahrscheinlich für Uber gelten, sagt Marzilli. "Ich glaube nicht, dass die Leute eine Entscheidung treffen", sagt er. "Ich denke, die Leute verstehen, dass es kein richtiges Verhalten ist, aber sie verbinden die Punkte nicht, um zu überlegen, ob sie Uber oder ein Taxi rufen sollen."
Marzilli sagt, dass der einzige Fehltritt, der einer Marke in letzter Zeit wirklich geschadet hat, die schlechte Presse war, die JetBlue 2007 erhielt, als sie einen Flug für acht Stunden ohne ersichtlichen Grund einstellte. In diesem Fall befürchteten die Verbraucher, dass sie die gleiche Behandlung erhalten könnten. Selbst die massive Ölpest von BP im Golf von Mexiko im Jahr 2010 führte nicht zu einem Massenboykott. "Die Menschen sind von Preis und Lage abhängig", sagt Ries. "Und welche Ölgesellschaft liebst du überhaupt?" Gleiches könnte für Uber gelten, insbesondere im Vergleich zur unbeliebten Taxiindustrie.
"Die Menschen sind bereit, Marken zu vergeben und ihnen eine zweite Chance zu geben", sagt Laura Ries, Präsidentin von Ries & Ries. Sie fügte hinzu, dass Berichte über Probleme mit dem Uber-Service die Marke eher schädigen als die Ansichten einer Führungskraft. "Schlechte PR in Bezug auf den Service selbst ist besorgniserregend", sagt sie.
Trotz dieser Überzeugung unter Branding-Experten hat Uber selbst angegeben, dass es sein Image in der Presse als wichtig ansieht. Am vergangenen Freitag bot das Unternehmen einen vertraulichen Chat mit einer Handvoll Journalisten (darunter einer von Mashable) mit CEO Travis Kalanick an, um zu versuchen, der jüngsten schlechten Presse entgegenzuwirken. In dieser Nacht machte EVP Emil Michael all diesen guten Willen zunichte, indem er vorschlug, dass das Unternehmen 1 Million US-Dollar für Oppositionsforschung ausgeben könnte, um schmutzige Journalisten auszugraben, die das Unternehmen kritisierten, darunter die Chefredakteurin von Pando Daily, Sarah Lacy.
Bis zu diesem letzten Skandal war Uber in den Medien als räuberisches, skrupelloses Unternehmen dargestellt worden, das sich über den fernen Konkurrenten Lyft lustig machte.
Der Risikokapitalgeber Ken Lerer, der auch Vorsitzender von BuzzFeed ist, sagt, Uber sei zu Recht besorgt über sein Markenimage. Im Gegensatz zu den Marketingexperten ist Lerer der Ansicht, dass die jüngsten Skandale für das Unternehmen "sehr schädlich" sein können. "Ich kann sehen, dass dies verschwindet, wenn sie die schlechten Eier bitten, die Firma zu verlassen … und wenn sie die Kultur reparieren", sagt er. "Ich kann auch sehen, dass diese Geschichte durch eine formelle Untersuchung ihrer Praktiken viel größer wird und aktuelle und ehemalige Mitarbeiter anfangen zu reden, was die Markentonnen schädigen könnte. Wenn Sie nur den Einnahmen hier folgen, machen Sie als CEO einen Fehler, den Sie machen müssen Schützen Sie die Marke, bis jetzt haben sie sehr, sehr schlechte Arbeit geleistet. " (Der VC-Fonds von Lerer ist mit 1% an dem Uber-Konkurrenten SideCar beteiligt. "Dies ist eine von 235 Investitionen", sagt Lerer.)
Andere VCs haben sich ebenfalls zu Ubers jüngsten Problemen geäußert. Marc Andreessen, ein Lyft-Investor, bezeichnete Michaels Gedankenballon schnell als "entsetzlich", während die tatsächlichen Uber-Investoren mit wenigen Ausnahmen größtenteils still waren. Insbesondere Jason Calcanis, der sich selbst als Kleininvestor in Uber bezeichnet, gab zu, dass "Fehler gemacht wurden, aber Größe folgen wird".
Fred Wilson, ein weiterer bekannter VC, der in zwei Uber-Konkurrenten investiert hat, ist in gewisser Weise sehr beeindruckt von Uber. "Ich bin voller Ehrfurcht vor dem, was sie getan haben. Es geht um die beste Hinrichtung, die ich seit langem gesehen habe", schrieb er am Mittwoch in einem Blogbeitrag. "Aber ich habe keine Ehrfurcht vor ihrem Verhalten. Und ich frage mich, ob die beiden an der Hüfte miteinander verbunden sind. Können sie die Prahlerei verlieren, ohne die Hinrichtung zu verlieren? Ich denke, wir werden sehen. Das ist die 100-Milliarden-Dollar-Frage."
