Erinnern Sie sich an den Telefonanruf des Comcast-Kundendienstes, der diesen Sommer viral wurde und bei dem ein Vertreter des Kabelriesen einen stornierenden Kunden aggressiv blockiert hat? So auch Comcast-CEO Brian Roberts.
"Ich war verlegen und enttäuscht, als ich es hörte", sagte Roberts Mashable während eines Q & A mit Reportern am Mittwoch in San Francisco. "Aber dann sagte meine Frau: 'Wir werden eine bessere Gesellschaft dafür sein.' Es war ein lehrreicher Moment für die Mitarbeiter."
Roberts, der Comcast im Jahr 2002 von seinem Vater übernommen hat, besteht immer noch darauf, dass der Anruf eine Minderheit der Kundenerlebnisse darstellt: "Wenn Sie 250 Millionen Anrufe pro Jahr haben", sagte er, "werden Sie Fehler haben." Gleichzeitig vertrat er den Geschäftsführer Charlie Herrin als neuen "Leiter der Kundenerfahrung".
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Was das bedeutet, ist noch nicht klar. Zuvor leitete Herrin das Team, das die X1-Kabelboxplattform entwarf. Roberts war in der Stadt, um der Presse und den Analysten zu demonstrieren, und Roberts versprach, dass die Änderung in diese Richtung erfolgen würde. "Wir können unser Kundenerlebnis revolutionieren", sagte er, als die Kabelbox revolutioniert wurde.
Die X1-Kabelbox-Fernbedienung enthält ein Spracherkennungsmikrofon, mit dem Sie beispielsweise sofort alle verfügbaren Episoden einer einzelnen Show sehen können. Sie können auch Empfehlungen dazu erhalten, was Sie jetzt sehen sollten, indem Sie Ihre Anfrage laut stellen. Außerdem können Familie und Freunde Ihnen Nachrichten senden oder teilen, was sie auf Ihrem Bildschirm sehen, und der Kundensupport kann Ihre Box bei einem Serviceabruf fernsteuern. Roberts nannte die Technologie einen "Aha-bahnbrechenden Moment" für Kunden.
Roberts sprach auch ausführlich über die Wettbewerbslandschaft. Er bestand darauf, dass Comcast keine Zweifel oder Überlegungen zu dem geplanten Buy-out von Time Warner hatte, und bestand darauf, dass eine solche Fusion gut für Innovationen sei, da Comcast gleichzeitig Änderungen in den USA einführen könnte.
"Wenn wir zum Beispiel mit Google zusammenarbeiten möchten", sagte er, "wäre es schön, mehr nationalen Fußabdruck zu haben."
In Bezug auf die Kontroverse um die Netzneutralität, in die Präsident Barack Obama am Montag verwickelt war, indem er forderte, dass die Federal Communications Commission die Internetanbieter genauer reguliert, behauptete Roberts, Comcast sei missverstanden worden. "Es ist so einfach zu sagen, dass Sie jemandem eine Überholspur geben werden", sagte er. "Das werden wir nicht tun." Der gesamte Internetverkehr wurde auf Comcast-Servern gleich behandelt, betonte er.
