2023 Autor: Luccile Osborne | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-22 02:10
Dave Kerpen ist der CEO von Likeable, einer Social-Media-Agentur, die mit mehr als 200 führenden Marken zusammengearbeitet hat, darunter 1-800Flowers.com, Verizon und Neutrogena. Er ist Autor von Likeable Social Media.
Wir alle wissen intuitiv, was Sympathie bedeutet. Wir haben Freunde, die locker sind, gut zuhören und da sind, wenn wir sie brauchen. Aber was bedeutet es für eine Marke, online sympathisch zu sein? Wenn ein "Gefällt mir" wohl wichtiger ist als ein "Link", müssen Marken mehr denn je die Grundwerte Reaktionsfähigkeit, Transparenz und Sympathie in Facebook und anderen sozialen Netzwerken demonstrieren.
Hören Sie Ihren Kunden und Interessenten zu. Liefern Sie Wert, Aufregung und Überraschung. Und vor allem: Binden Sie Ihre Kunden wirklich ein und helfen Sie ihnen, das Wort zu verbreiten. Hier sind 10 universelle Gesetze für die Sympathie von Marken in sozialen Medien.
1. Hören Sie nie auf zuzuhören
Der Hauptvorteil des Engagements einer Marke in sozialen Medien ist die Fähigkeit, Gespräche über ihre Marke, ihre Konkurrenten und die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe zu hören. Zuhören macht 50% der Kommunikation aus. So wie niemand mit jemandem ausgehen möchte, der kein guter Zuhörer ist, möchte sich der Verbraucher von Marken in sozialen Netzwerken nicht ignoriert fühlen.
Eine gute Fallstudie darüber, wie sich das Hören in sozialen Medien auf den Umsatz im Wert von mehreren Millionen Dollar ausgewirkt hat, finden Sie im IBM Listening for Leads-Programm.
2. Nutzen Sie die EdgeRank-Formel von Facebook
EdgeRank, der Facebook-Algorithmus zur Bestimmung, was oben in den Newsfeeds der Menschen angezeigt wird, ist möglicherweise die wichtigste Online-Innovation unserer Zeit. EdgeRank verwendet mehrere Faktoren, um zu bestimmen, was für Benutzer relevant und ansprechend ist. Im Gegensatz zu E-Mails, über die wir jeden Tag eine ständige Flut von Push-Nachrichten erhalten, werden Facebook-Updates ganz oben in unseren Feeds angezeigt, je nachdem, wie sympathisch und relevant die Updates sind.
Zu jeder Zeit konkurrieren Sie als Marke mit allen Freunden Ihrer Fans und anderen Markenseiten um Aufmerksamkeit. Dies ist eine großartige Sache für Verbraucher, da sie nicht mit irrelevanten, verkaufsintensiven Nachrichten gespammt werden. Aber es ist auch eine Herausforderung für Vermarkter. Sie möchten Fotos und Videos verwenden, den Text kurz halten und so viele Likes und Kommentare wie möglich erstellen.
3. Improvisieren Sie Ihr Engagement
Es gibt einen Unterschied zwischen dem Reden mit Menschen und dem Umgang mit ihnen. Ich verwende oft die Analogie einer Broadway-Show gegenüber einer Improvisationsshow. Fernsehwerbung ist wie eine Broadway-Show - eine einseitige Kommunikation, in der eine riesige Produktion und großartige Kreative einen starken Einfluss haben können. Social Media Marketing ist eher eine Improvisationskomödie - ein Hin und Her zwischen Darstellern und Publikum, das jedes Mal anders ist und zu einem Bruchteil der Kosten völlig effektiv ist, wenn es richtig gemacht wird.
Eine Marke, die sich hervorragend in sozialen Medien engagiert, ist Zappos. Zappos geht mit Kunden auf Twitter und Facebook hin und her und bespricht sein Produkt - Schuhe - oder alles andere, worüber Kunden sprechen möchten.
4. Reagieren Sie schnell auf negative Kommentare
Kunden haben soziale Netzwerke genutzt, um ihre Frustrationen zu teilen. Anders als vor 10 Jahren, wenn Sie es schaffen könnten, Leute für eine Stunde in die Warteschleife zu legen oder auf Briefe nach Ihrem eigenen Zeitplan zu antworten, kann sich die negative Stimmung blitzschnell auf Facebook, Twitter und YouTube verbreiten. Je schneller Sie reagieren können, desto besser.
Am besten antworten Sie öffentlich und geben an, dass Sie das Problem über eine private Nachricht beheben. Der Kunde wird das Gefühl haben, gehört zu werden, und das Wichtigste für Ihre Marke ist, dass die Öffentlichkeit sieht, dass Sie sich darum kümmern und darauf reagieren. "Es tut mir leid" sind die beiden mächtigsten Wörter für Marken in sozialen Medien.
5. Reagieren Sie auch auf positive Kommentare
Viele Marken nutzen diese Gelegenheit noch nicht, aber Ihre positiven Kommentare auf Facebook und Twitter stammen wahrscheinlich von Ihren größten Markenanwälten, die in der Lage sind, Ihre Botschaften weit und breit zu verbreiten und Sie kostenlos gegen Neinsager zu verteidigen. Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft besäßen und ein Kunde auf Sie zukam und sagte: „Ich liebe einfach alle Ihre Produkte und kaufe seit Jahren hier ein“, würden Sie sie ignorieren? Ignoriere sie auch nicht auf Facebook. "Danke" sind die beiden anderen mächtigsten Wörter für Marken in sozialen Medien.
6. Seien Sie authentisch und transparent
Erraten Sie, welcher Schauspieler auf Facebook am meisten gefällt. Ist es der berühmteste, talentierteste oder am besten aussehende Schauspieler?
Mit mehr als 21 Millionen Fans ist Vin Diesel der beliebteste Schauspieler auf Facebook, wahrscheinlich weil er der authentischste ist. Er teilt Bilder seiner Familie, Videos und innere Gedanken. Marken können von Vin lernen: Teilen Sie Einblicke von echten Menschen, Filmmaterial hinter den Kulissen und die Persönlichkeit Ihrer Marke.
7. Wert bereitstellen (kostenlos!)
Marken, die den Verbrauchern einen echten Mehrwert bieten, werden langfristige Dividenden erzielen, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen und ansteckende Aufregung erzeugen. Während 10% Rabatt kein Wert sind (es ist Marketing), sind 50% Rabatt Wert. Frei ist Wert. Business-to-Business-Marken können White Papers verschenken, Artikel austauschen oder kostenlose Webinare durchführen. Business-to-Consumer-Marken können Produkte oder Preisnachlässe verschenken, Wettbewerbe veranstalten und unterhaltsame Inhalte teilen.
Extra Gum hat jedem Fan auf Facebook eine Packung geschenkt - das ist Wert.
8. Geschichten teilen und inspirieren
Geschichten erwecken Marken auf eine Weise zum Leben, die sonst nichts kann. Geschichten können über die Gründung des Unternehmens, einen Mitarbeiter, der den Kampf überwunden hat, oder eine Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt handeln. Damit Marken eine Geschichte in großem Maßstab erzählen konnten, mussten sie früher einen 30-Sekunden-TV-Spot kaufen. Heute können Sie eine Geschichte durch Tweets, Fotos und Facebook-Gruppen erzählen.
Schauen Sie sich diese Facebook-Gruppe an, die von einem lokalen McDonald's-Mitarbeiter in Chandler, Arizona, inspiriert wurde. Mehr als 1.000 Menschen singen Marys Lob und verbreiten das Wort über McDonald's organisch.
9. Überraschen Sie konsequent mit Überraschung und Freude
Dies ist mehr ein Marketingprinzip als ein Social-Media-Prinzip. Wenn Marken in sozialen Netzwerken überraschen und sich freuen, ist dies öffentlich und Teil eines Ökosystems, in dem sich die Dinge sehr schnell verbreiten können. Als die Chill Zone-Facebook-Seite von Cumberland Farms 30.000 Fans hatte, kündigten sie an, dass sie, wenn die Seite 75.000 Fans übersteigt, allen auf der Seite eine kostenlose Chill Zone geben würden. Einige Wochen später war die Seite ohne Werbung bei 100.000 Fans.
10. Nicht verkaufen
Machen Sie es den Kunden einfach und überzeugend, zu kaufen. Während es für Marken wichtig ist, sympathische, ansprechende Communities in sozialen Netzwerken zu schaffen, muss jeder CMO die Verkaufsnadel bewegen. Es gibt jedoch einen großen Unterschied zwischen der Nutzung sozialer Netzwerke für aggressive Verkäufe und der Erleichterung des Kaufs für Verbraucher.
Flash-Verkäufe sorgen für Dringlichkeit und Spannung in sozialen Netzwerken. Eine Möglichkeit, dies zu vereinfachen, ist der In-Facebook-Handel.
Letztendlich ist die wichtigste Regel, an die sich Marken erinnern sollten, die Goldene Regel: Nehmen Sie Ihre Marketing-Obergrenze ab und setzen Sie Ihre Verbraucher-Obergrenze auf - würden Sie auf "Gefällt mir" oder "RT" klicken?
Offenlegung: Cumberland Farms ist ein Kunde des Autors.
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