Die Zukunft Des Social Customer Relationship Management

2023 Autor: Luccile Osborne | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-22 02:10

Killian Schaffer ist VP / Strategy Director, CRM für Cramer-Krasselt / Chicago. Sie können ihm auf Twitter @kschaffs folgen.

Derzeit wird viel über Social Customer Relationship Management (CRM) geredet. Social-Media-Plattformen und -Technologien wie Facebook, Twitter und Foursquare verändern die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte vermarkten und das Publikum ansprechen. Wenn Sie jedoch auch Bedenken haben, Ihren Kunden Ergebnisse zu liefern, sollten Sie die Entwicklung von herkömmlichem CRM zu sCRM untersuchen.

Wie verschiedene Formen der Intelligenz - abstrakt, praktisch, emotional - enthüllen Kundendaten unterschiedliche Wertmerkmale, die bei der Beurteilung jedes Einzelnen hilfreich sind. Dann können wir Programme entwickeln, um Einnahmen aus diesen Daten zu extrahieren.

Während der „Transaktionswert“seit Jahrzehnten eine tragende Säule darstellt, haben das Web und seine Social-Media-Plattformen neue Maßnahmen für „Beziehungen“und „Einfluss“eingeführt. Die umfassenderen Daten ergänzen die traditionellen CRM-Indikatoren:

Transaktion: Bestimmt den Geldwert eines Verbrauchers basierend auf Kaufneuheit, Häufigkeit und Dollarbetrag. Datenbankvermarkter verlassen sich seit Jahrzehnten auf diese Eigenschaften.
Beziehung: Die Art und Tiefe der von Verbrauchern geteilten Informationen hängt direkt von ihrem Wert für die Marke ab.
Einfluss: Bewertet das soziale Potenzial des Verbrauchers als „verdienter Medienpartner“anhand seiner Veröffentlichungshäufigkeit und der Reaktionsfähigkeit sozialer Diagramme.

Die nahtlose Integration der sogenannten „Value TRInity“- Transaktion, Beziehung und Einfluss - wird die Zukunft von CRM sein.

Einige Vermarkter kombinieren bereits Aspekte der Value Trinity. Der schrullige Outdoor-Ausstatter Moosejaw ermutigt seine Kunden und Fans nicht nur, über Facebook und Twitter mit dem Unternehmen zu interagieren, sondern hat auch Kommunikationsprogramme erstellt und ein Belohnungsprogramm eingerichtet, das die Transaktionsaktivität eines Einzelnen mit seiner Social-Web-Aktivität verknüpft.

Einige Reise- und Hospitality-Spieler sind ebenfalls der Kurve voraus. Mehrere Hotels haben Gäste eingeladen oder Upgrades für Zimmer angeboten, basierend auf ihren hohen Klout-Werten und damit ihrer verbesserten Fähigkeit, andere zu beeinflussen. In ähnlicher Weise haben PR-Agenturen über Blogger-Outreach-Programme Beziehungen zu wichtigen Influencern aufgebaut.

Diese Programme können nicht mehr in Silos praktiziert werden. Unternehmen müssen Social Media-, PR-, Kundendienst- und Treueprogramme integrieren, um von Value TRInity zu profitieren.

Anfang dieses Jahres startete American Airlines eine Facebook-Seite und vergrößerte sein Publikum in weniger als drei Tagen schnell von 2.600 Likes auf über 200.000. Darüber hinaus sicherte die AA Mystery Miles-Aktion die AAdvantage-Nummern der Besucher und ermöglichte es ihr, die Transaktions-, Beziehungs- und Einflussmaßnahmen der Teilnehmer zu bewerten.

Da sich die CRM-Praxis neben dem Social Web weiterentwickelt, ist es wichtig, dass wir nicht nur an messbare Daten denken, sondern auch an die Integration von sozialem Verhalten, um eine echte und genaue Reflexion wertvoller Kunden zu ermöglichen. Erfolg wird nicht durch die Jagd nach Influencern, Käufern mit hohem Volumen oder Freunden von Freunden definiert, sondern durch die Nutzung der Value TRInity, um dauerhafte, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu den wahren Freunden Ihrer Marke aufzubauen.

Bild mit freundlicher Genehmigung von iStockphoto, turkkol