5 Möglichkeiten, Wie Banken Social Media Nutzen

2023 Autor: Luccile Osborne | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-22 02:10

Lon S. Cohen ist freiberuflicher Schriftsteller und @obilon auf Twitter. Er ist außerdem Kommunikationsdirektor bei @ALSofGNY.

Viele Banken haben begonnen, soziale Websites zu nutzen, um ihnen bei allen Fragen zu helfen, von der Heilung der Finanzbranche bis zur Werbung für ihre neuesten Kreditkarten. Durch die Nutzung der beliebtesten verfügbaren Tools hat die Branche auch das Beste aus dem Angebot der Social-Media-Kultur herausgeholt, und kleinere Community-Banken scheinen bei der Innovation in den sozialen Medien führend zu sein.

In diesem Beitrag werden einige US-Banken vorgestellt, die Social Media in ihren Marketing- und Kommunikationsplänen auf interessante und erfolgreiche Weise genutzt haben. Diese Banken haben die Wurzel dessen gefunden, was Social Media für die Community bedeutet, und sind erfolgreich darin, echten Wert für ihre Institutionen zurückzugeben.

1. Gemeinschaftsbildung

Banken sind normalerweise nicht dafür bekannt, warme und verschwommene Gemeinschaften um ihre Produkte und Dienstleistungen herum aufzubauen. Wenn wir an Banken denken, denken wir oft an unpersönliche Banker in Nadelstreifenanzügen, die Kunden ihre Anfrage nach einem Autokredit oder einer Hypothek verweigern. Die Welt verändert sich jedoch, und sogar Banken versuchen, die Gemeinschaft zu fördern, anstatt monolithisch und imposant zu wirken. Wenn man sich auf den Kundenservice konzentriert und die Persönlichkeit der Menschen übernimmt, denen sie dienen, können Gemeindebanken und Kreditgenossenschaften den Großen wirklich ein oder zwei Dinge darüber beibringen, was es bedeutet, nah am Kunden zu sein. Community Building ist etwas, von dem Banken mehr tun sollten, da viele der wichtigsten Berührungspunkte in unserem Leben vom College-Besuch über den Kauf unserer ersten Autos bis zum Bau eines Eigenheims reichen. Um ein Unternehmen zu gründen und für den Ruhestand zu sparen, ist eine Beziehung zu einer Bank erforderlich.

Die Missouri Bank, im Volksmund als Mobank bekannt, ist ein Finanzinstitut mit einer coolen Atmosphäre, die sie zu einer natürlichen Ergänzung für die Nutzung sozialer Medien macht. Sie bedienen einen vielseitigen Kundenstamm von Visionären und Künstlern - Menschen, von denen bekannt ist, dass sie Risiken eingehen, und obwohl sie nur drei Niederlassungen haben, befinden sie sich in Gebieten, in denen Menschen in die Gemeinschaft investiert sind. Sie nutzen Social Media nicht, um etwas zu "verkaufen", sondern nutzen Social Media, um auf der Community-orientierten Philosophie aufzubauen, die sie jahrelang entwickelt haben. Die Bank ist hip, jung und cool und zeigt dieses Bild auf einer Facebook-Seite, die als Online-Nachbarschaft für ihre Kunden dient, um miteinander und mit der Bank zu interagieren - ähnlich wie in ihren Filialen.

"Ein Mobank-Kunde zu sein, ist sehr ähnlich wie ein Teil der 'In-Gruppe' zu sein", sagte Grant Burcham, President und CEO der Bank. „Unsere Kunden sehen sich in geschäftlichen, bürgerlichen und sozialen Umgebungen. Diese Networking-Möglichkeiten sind ein großer Vorteil für Mobank-Kunden. Als sie sich für soziale Netzwerke entschieden, erwarteten sie, uns dort zu sehen. “

Mobank musste die Auswirkungen des Reputationsmanagements beim Start einer Facebook-Seite berücksichtigen, auf der jeder öffentlich etwas über die Bank posten kann. Letztendlich entschieden sie, dass sie mit ihren Kundenbeziehungen zuversichtlich waren und dass jemand, der in einem öffentlichen Forum negativ über Mobank sprechen würde, einen Weg finden würde, aber wenn dies auf einer von der Bank verwalteten Seite geschehen würde, könnten sie antworten auf Bedenken vor Ort.

2. Produktforschung

Unabhängig davon, ob Sie Crowdsourcing betreiben, um herauszufinden, was Kunden von Ihren Diensten halten, oder Social Media als ein Tool in Ihrem Arsenal verwenden, um Kunden für die Entwicklung neuer Produkte zu gewinnen, ist ein soziales Netzwerk eine unbestreitbar leistungsstarke Forschungs- und Entwicklungsressource.

Social Media war ein wichtiger Bestandteil bei der Formulierung eines neuen und beliebten Girokontos bei der 1st Mariner Bank. Die Marketingabteilung des Unternehmens nutzte Social-Media-Tools, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu untersuchen, und nutzte diese, um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.

Steven L. Kruskamp Jr., Marketing Manager für E-Commerce bei der Bank, sagte, dass die Bank über soziale Netzwerke gefragt habe, was auf ihrem Markt am dringendsten benötigt werde. Die Bank konnte mithilfe von Tools für die soziale Kommunikation und Online-Umfragen einen finanziellen Lebenszyklus für ihre Kunden entwickeln und feststellen, dass viele Menschen heute im späten Teenageralter eine langfristige Beziehung zu einer Bank aufbauen. Sie stellten auch fest, dass Eltern einen großen Einfluss auf die Entscheidung haben, welche Bankleute sich letztendlich für eine Nutzung entscheiden. Zu diesem Zeitpunkt hatten sie kein attraktives Konto, das sowohl für Eltern als auch für 18- bis 25-Jährige vermarktet werden konnte. Mit mehr Forschung unter Verwendung sozialer Tools identifizierten sie, welche Merkmale und Vorteile wichtig waren und welche Kombination ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen würde.

3. Kundendienst

Social Media hat sich in vielen Branchen zu einem hervorragenden Tool für den Kundenservice entwickelt, und das Bankwesen ist keine Ausnahme. Allerdings sind nicht alle Banken so proaktiv. Eine von der American Bankers Association durchgeführte Studie ergab, dass vier von zehn befragten Banken angaben, dass sie es vermeiden, bestimmte Produkte und Dienstleistungen in ihren Social-Media-Bemühungen zu diskutieren.

Für Banken, die sich aktiver mit ihren Kunden über Social-Media-Kanäle über ihre Produkte austauschen, kann die Echtzeitsuche hilfreich sein, um Probleme mit Kunden zu lösen. In anderen Fällen kann ein sichtbares Twitter-Konto ein schneller und einfacher erster Schritt in der Kundendienstkette sein, wenn Personen bestimmte Informationen erhalten möchten.

Laut David Knapp, der das Twitter-Konto der Bank betreibt, sieht die Bank of America auf Twitter viele der gleichen Fragen, die sie auf typischen Kanälen wie telefonisch oder persönlich erhalten, aber sie beginnen, soziale Räume als potenziellen Kanal der Wahl zu betrachten damit Kunden die Informationen erhalten, die sie benötigen. Aufgrund des sensiblen Charakters des Bankwesens und der Offenheit der sozialen Medien müssen Kunden jedoch vorsichtig sein, wenn sie Informationen mit Kundendienstmitarbeitern auf sozialen Kanälen teilen. Auf Twitter führt Knapp regelmäßig private Gespräche über Direktnachrichten und von dort zu sichereren Kommunikationskanälen, um vertrauliche Details zu sammeln.

Obwohl Knapp und die Bank of America jetzt viel positives Feedback auf ihrem Twitter-Konto sehen, war es ein Problem, als sie zum ersten Mal Glaubwürdigkeit eröffneten. "Als wir den Raum betraten, war unsere Glaubwürdigkeit als Vertreter der Bank of America eine Herausforderung", sagte Knapp. "Aber als wir anfingen, Kunden zu helfen, und Social-Media-Sites unsere Arbeit aufnahmen, wuchs unsere Legitimität."

Da Wachovia in die Muttergesellschaft Wells Fargo übernommen wird, wird die bisherige Sparte der Bank weitergeführt. Tim Collins, SVP für Experiential Marketing, nutzt soziale Medien nicht nur, um Wachovia-Kunden zu bedienen, sondern auch, um Fragen zum Status der Fusion zwischen den beiden Banken zu beantworten. Die Bank war jahrelang mit dem Abhören in sozialen Medien beschäftigt, bevor sie sich entschied, ein Twitter-Konto zu eröffnen, mit dem sie Kunden bei Fragen zur Überprüfung von Produkten und zum Online-Banking unterstützen. Wachovia hat Social Media nun voll und ganz als Mittel zur Kommunikation mit Kunden genutzt und sogar spezielle Hashtags für die Bank auf Twitter erstellt.

Sie brauchten jedoch ein paar Versuche, um Social Media richtig zu machen. Collins zitierte einen sehr interessanten Fehler bei der Bereitstellung von Kundenservice über soziale Medien für Wells Fargo. Ihr erstes Programm namens "Stagecoach Island" wurde auf der Second Life-Plattform von Linden Lab pilotiert. "Wir haben schnell erkannt, dass sich unsere Kunden auf einer flexibleren Plattform wohler fühlen", sagte Collins.

4. Marketing & Werbung

Banken, die soziale Medien nutzen, um sich selbst zu brandmarken oder ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu vermarkten, haben Erfolg gehabt, indem sie soziale Tools in ihre bestehenden Kampagnen integriert oder neue erstellt haben, die vom Geist der Community profitieren. Ob es darum geht, die Bank zu einem Synonym für solide Finanzberatung zu machen oder den Menschen die Macht zu geben, etwas Gutes in der Welt zu tun, Banken haben festgestellt, dass immersive Marketingtechniken, die Social-Media-Tools verwenden, solide Ergebnisse gebracht haben.

Jeff J. Gahnz, Vizepräsident für Marketing und Öffentlichkeitsarbeit bei der Nicolet National Bank, erkannte, dass es sich die Konkurrenz als kleine Gemeinschaftsbank leisten konnte, sein gesamtes Marketingbudget in einer einwöchigen Kampagne auszugeben. Aber als er in einer Besprechung saß und dem CEO der Bank zuhörte, der innerhalb von fünf Minuten etwas äußerst Komplexes erklärte, fragte er sich, wie viele Leute in diesem Raum sein möchten, um zu hören, was er sagte. Sie erkannten, dass Ideen, über die sie in Meetings gesprochen hatten, über Social-Media-Kanäle mit anderen geteilt werden konnten, und dass dies eine Möglichkeit war, Wert für Kunden zu schaffen, die nur eine geringe Investition erforderten. Die Bank teilt Ideen und Informationen über ihre Blogs sowie Audio- und Video-Podcasts in einem Community-Hub namens The Vault.

Citi ist eine der großen Banken, die soziale Medien nutzen, um eine Community rund um ihre Marke aufzubauen. Wie für ein so großes Finanzinstitut zu erwarten, haben sich verschiedene Abteilungen als unabhängiger und innovativer erwiesen als die anderen. Citi Credit Cards hat beispielsweise eine Kampagne gestartet, die sich auf die Nutzung Ihres Facebook-Netzwerks konzentriert. Das Programm "Machen Sie einen Unterschied, ein Freund nach dem anderen" kombiniert die Freunde in Ihren Netzwerken und das Spenden für wohltätige Zwecke, indem es verspricht, für jeden genehmigten Kreditkartenantrag, den Sie über Ihr soziales Diagramm weiterleiten, 50 US-Dollar an die Wohltätigkeitsorganisation Ihrer Wahl zu spenden.

Die First National Bank of Omaha (FNBO), eine reine Online-Bank, ermutigte Kunden, die einfache Online-Überweisung von Guthaben zu nutzen, um die Zinsen, die sie für das Geld auf ihren Bankkonten verdienen, über eine innovative Social-Media-Marketingkampagne namens Pay Yourself First zu maximieren Herausforderung. Die Kampagne half Kunden bei der Entwicklung eines personalisierten Sparplans, und FNBO nutzte eine Reihe verschiedener sozialer Medien, darunter YouTube, Facebook, Twitter, MySpace, iTunes und Blogging, um das Wort zu verbreiten.

Die Herausforderung bestand aus fünf Teilnehmern, die um das Erreichen eines Sparziels kämpften. Die Bank rekrutierte Teilnehmer, indem sie Videos über YouTube einreichte, in denen ihre Sparziele beschrieben wurden. Während des Wettbewerbs bloggte jeder Teilnehmer über seine Fortschritte. FNBO wählte den Gewinner anhand einer Kombination aus Zielerreichung und Online-Abstimmungen. Der Wettbewerb trug dazu bei, die Bekanntheit ihrer Marke zu steigern, und zeigte aktuellen und potenziellen Kunden, wie sie die Online-Banking-Tools von FNBO nutzen können, um erfolgreichere Sparer zu werden.

5. Transparenz

Die aktuelle Finanzkrise hat dazu geführt, dass viele Kunden Banken misstrauen. Dies ist einer der Gründe, warum sich viele Banken jetzt für soziale Medien entscheiden, um für Kunden transparenter zu werden und Vertrauen aufzubauen. David Armano, Senior Partner bei der Dachis Corporation, sagt, dass Banken wie jede andere Institution mit der Entwicklung der Netzwerke und Websites konfrontiert sind, die Einzelpersonen die Möglichkeit geben, sich an den Gesprächen zu beteiligen. "Banken, die sich auch mit Vertrauensfragen befassen, können diese Änderung beschleunigen", sagte er.

Die Nicolet National Bank hat soziale Medien genutzt, um transparenter zu sein, sagte Jeff Gahnz. Der Präsident ihrer Bank beantwortet Fragen beispielsweise direkt in ihrem Blog und hat Menschen bei Hypothekenfragen, Fragen zu Geschäftskrediten und allgemeinen Finanzfragen geholfen. Sie haben auch ihre Gedanken über das Troubled Asset Relief Program (TARP) gebloggt, wo das Geld hingegangen ist und warum ihre Bank teilgenommen hat.

"Im Moment ist in Washington der Ausdruck, den Sie am häufigsten im Bank- und Finanzwesen hören, Transparenz", sagte Gahnz. "Wir sind in diesem Bereich aufgrund der sozialen Medien führend."

Für FNBO hat das Aufkommen von Social Media mehr Möglichkeiten zur Kommunikation mit ihren Verbrauchern eröffnet, was für sie wichtig ist. Sie verstehen den Vorteil der Teilnahme an den Gesprächen, die bereits online stattfinden, anstatt sie zu vermeiden oder zu kontrollieren.

"Banken könnten potenziell Chancen zur Risikominderung verpassen … indem sie sich dafür entscheiden, nicht an sozialen Medien teilzunehmen", sagte ein Banksprecher. "Infolgedessen erkennen wir den Wert eines kontrollierten und eng verwalteten Ansatzes für soziale Medien als eine der vielen Möglichkeiten an, wie wir für unsere Kunden und Interessenten transparent sein können."